CIO Masterclass: ‘Becoming a scalable AI-driven enterprise’

Kunstmatige intelligentie (AI) is een tot de verbeelding sprekend onderwerp dat breed resoneert. Het is fantastisch om persoonlijk en professioneel te experimenteren met ChatGPT en het genereren van afbeeldingen, maar het blijkt lastiger om AI grootschalig te vertalen naar bedrijfswaarde. De recente CIO Masterclass van Anderson MacGyver gaf hiertoe de nodige handvatten. Met bijdragen van Management Consultant Anton Bubberman en Frank Ferro, die de afgelopen 10 jaar eindverantwoordelijk was voor respectievelijk Analytics, Data Insights en GenAI binnen PostNL.

Een informele peiling onder de aanwezigen leerde dat iedereen de nodige ervaring heeft met ChatGPT. De vraag van dagvoorzitter Fiep Warmendam om de persoon naast je te vertellen over je laatst gebruikte prompt, leverde het inzicht op dat het online gereedschap vooral privé van pas komt: het uitzoeken van een leuke vakantiebestemming, inclusief de mooiste of beste route ernaartoe. Of het selecteren van een nieuwe telefoon en andere potentiële aankopen.

De smartwatch bleek iets minder nadrukkelijk in zwang. Warmendam gaf toe dat ze haar vele hardlooprondes niet wil laten domineren door een overvloed aan data: “Dit beïnvloedt waarschijnlijk je gedrag en beslissingen. En ik ben bang dat dit tijdens het hardlopen het plezier eruit haalt – ik wil de human touch niet verliezen.” Een risico dat ook zakelijk kan spelen. Voor andere dingen kunnen data en intelligentie wel degelijk van waarde zijn. “Neem de verwachtte bezorgtijd van besteld eten, boodschappen of pakketten.”

En zo legde de dagvoorzitter de brug naar de visie en ervaringen van de twee specialisten. “In lijn met Roy Amara’s Law hebben we, ook ten aanzien van AI, de neiging om de verwachtingen op korte termijn te overschatten, om de effecten op de lange termijn juist te onderschatten”, stelde Anton Bubberman. De senior Management Consultant is binnen Anderson MacGyver tevens Guild Lead Data to Value. Hij heeft ruime relevante data-ervaring in sectoren variërend van gezondheidszorg tot energie en finance.

Cognitieve vaardigheden

Onder het even ironisch als pakkende ‘Create a clickbait title for my AI-vision talk’ introduceerde hij het fenomeen, dat krachtiger wordt naar mate de autonomie en adaptiviteit toeneemt. Uiteindelijk bewegen we toe naar zogeheten artificial general intelligence (AGI), dat menselijke cognitieve vaardigheden evenaart. Daardoor kan het zelfstandig complexe taken in uiteenlopende domeinen uitvoeren en zich aanpassen aan nieuwe situaties. Omdat we nog lang niet in de AGI-fase zitten, blijft menselijke monitoring en bewaking van AI noodzakelijk.

Voorts schetste Bubberman drie succesfactoren voor een schaalbare en potentieel waarde-creërende inzet van AI binnen organisaties, op basis van analogieën met schaken, jazz en filosofie. Bij het eerste draait alles om plannen, vooruitdenken en continue evaluatie. “De omstandigheden en mogelijkheden veranderen voortdurend, en daar moet je als organisatie en als leider op kunnen inspelen. Je moet altijd blijven nadenken over de volgende stap op het schaakbord.”

De link met jazz is dat musiceren en improvisatie weliswaar makkelijk kunnen lijken, maar dat er vaak een lange periode van oefening aan vooraf gaat. Naast de fysieke vaardigheden moet je de theoretische kaders en de onderliggende fundamenten kennen. “Er is toewijding nodig om meester te worden over een instrument. Het gaat om hard skills, maar ook om soft skills, zoals interactie met andere bandleden.” In het digitale domein is, naast alle harde technische randvoorwaarden, een AI-gedreven cultuur fundamenteel. Ook met oog op de ethische aspecten.

Tenslotte: de filosofie. Met chirurgenmes kunnen medische wonderen worden verricht. In handen van een prutser of kwaadwillende kan hetzelfde tool tot bloederige ellende leiden. Ook AI heeft een potentiële keerzijde in de vorm van gepolariseerde opvattingen, informatiebubbels, verkeerde voorstellingen en vooringenomenheid. Bijvoorbeeld wanneer de data niet correct is of wanneer adequate menselijke controle op eventuele negatieve impact ontbreekt. “In goede handen heeft AI de kracht om in positieve zin de wereld te veranderen”, besloot Anton Bubberman.

Lessons learned

Frank Ferro sprak tijdens de CIO Masterclass over zijn ervaringen ih de afgelopen tien jaar met het realiseren van businesswaarde met data en AI. Hij startte zijn bijdrage met een wolk van persoonlijke data – trivia en meer relevante informatie, die pas na mondelinge toelichting betekenis kreeg. Van zijn geboorte tot het jaar 2025, wanneer hij na een kleine 17 jaar bij PostNL, en een tijdelijke rol als Program Director GenAI bij ANWB, zal aantreden als CIO van Amsterdam UMC.

Frank Ferro geldt als een echte front runner in het gebruik en de implementatie van nieuwe technologieën en mogelijkheden. Binnen PostNL lag de nadruk lange tijd op het fysieke aspect van de dienstverlening, maar gaandeweg werden data en algoritmes steeds belangrijker. “Onze visie was dat die data uiteindelijk waarde zou opleveren.” Bovendien zou PostNL daardoor transformeren naar een ‘postal tech company’, die onderscheidende technologie en data in eigen hand zou moeten houden.

De PostNL-IT-strategie is en was gebaseerd op diverse principes, die tezamen leiden tot een doelarchitectuur die moet kunnen meebewegen met nieuwe ontwikkelingen, zoals de opkomst van AI. Het bedrijf heeft door de jaren heen bewezen veel ontwikkelingen een stap voor te zijn. Denk aan volledige omarming van de cloud in 2013, de introductie van een Data & Insights Competence Center en Advanced Analytics in 2017, tot het toepassen van GenAI in 2024.

Alles mede gedreven door de ontwikkelingen waarbij de volumes van post en pakketten stuivertje wisselden. Data en intelligentie waren nodig om de beschikbare fysieke assets optimaal te benutten. Verder kreeg in plaats van de verzender de ontvanger steeds meer regie over het bezorgproces. Het belang van de juiste data werd nog eens extra benadrukt door de veranderende relatie met ketenpartners, die voor hun eigen gewin eveneens azen op cruciale gegevens.

Succesvolle journey

PostNL heeft al met al een succesvolle journey doorlopen. Belangrijke aspecten zijn en blijven volgens Frank Ferro onder andere: eigenaarschap bij de business, starten op beperkte schaal en niveau alvorens je algoritmes op grote schaal industrialiseert, geautoriseerde toegang tot de juiste kwaliteit data en verankering van data governance.

Tevens lichtte hij onder meer de gekozen federatieve opzet van interne data capabilities toe, om zo dicht mogelijk op de business te kunnen opereren. En de versnellende invloed van een zogeheten GenAI-taskforce. Alles met oog op het zo goed en snel mogelijk creëren van waarde.

Los van data-inhoudelijke aspecten, rees in de afsluitende Q&A de vraag hoe je als leider en organisatie nu bepaalt welke zaken op data- en AI-gebied je in eigen hand houdt en wat je eventueel belegt bij partners. Hierbij blijken vooral de onderscheidende processen en activiteiten richtingbepalend: “Je eigen intellectuele eigendom en hetgeen je onderscheidt van de concurrentie”, stelden Bubbberman en Ferro eensgezind. “Uiteraard kunnen consultants helpen om dit helder te krijgen.”